====== Processo de Abertura e Tratativa de Chamados para Desenvolvimento ======

Este processo define o fluxo correto para abertura, análise e encaminhamento de chamados ao setor de desenvolvimento.

O objetivo é garantir que apenas demandas validadas sejam direcionadas para a programação, evitando retrabalho e assegurando qualidade nas entregas.

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===== 1. Abertura do Chamado pelo Suporte =====

Ao identificar um problema que possivelmente requer análise do desenvolvimento, o suporte deve:

  * Abrir um chamado detalhado no sistema (TomTicket).

O chamado deve conter obrigatoriamente:

  * Descrição clara do problema identificado.
  * Passo a passo para reproduzir o erro.
  * Comportamento atual do sistema.
  * Comportamento esperado do processo.
  * Evidências, se possível (prints, vídeos, logs, etc.).

Chamados com informações incompletas poderão ser devolvidos para ajuste.

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===== 2. Envio para Triagem =====

Após a abertura:

  * O chamado deve ser direcionado para a triagem.
  * O responsável inicial pela análise será o Mateus.

Importante:

  * Somente Mateus, Gustavo ou Nildo estão autorizados a encaminhar chamados para o desenvolvimento.

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===== 3. Análise da Triagem =====

Durante a triagem, será realizada a validação do chamado:

**Caso NÃO seja identificado erro no sistema:**

  * O chamado deve ser devolvido ao suporte com as orientações necessárias.
  * O suporte ficará responsável por tratar a situação com o cliente.

**Caso seja identificado erro no sistema:**

  * O chamado deve ser encaminhado para o setor de desenvolvimento.

**Caso seja uma situação solucionável sem desenvolvimento:**

  * A triagem deve documentar a solução.
  * O chamado deve ser devolvido ao suporte para aplicação e atendimento ao cliente.

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===== 4. Encaminhamento para Desenvolvimento =====

Após validação da triagem:

  * O chamado será encaminhado para a programação com todas as informações necessárias.
  * Deve conter o máximo de detalhes para facilitar a análise e correção.

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===== 5. Retorno do Desenvolvimento =====

Após a correção:

  * O chamado não deve ser enviado diretamente ao suporte.
  * Deve retornar obrigatoriamente para a triagem.

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===== 6. Validação da Correção (Triagem) =====

A triagem deve realizar testes antes da liberação:

  * Validar se o problema foi realmente corrigido.
  * Testar o processo afetado.
  * Verificar possíveis impactos em outros processos do sistema.

Esse passo é fundamental para evitar novos problemas em produção.

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===== 7. Retorno ao Suporte =====

Após validação:

  * O chamado deve ser encaminhado ao suporte.
  * O suporte será responsável por aplicar a solução no cliente e finalizar o atendimento.

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===== 8. Tratativa de Melhorias no Sistema =====

Chamados relacionados a melhorias devem seguir um fluxo diferente:

  * Não devem ser encaminhados diretamente para o desenvolvimento.
  * Devem passar por análise interna com a diretoria.

Somente após validação da relevância e definição de prioridade:

  * A demanda poderá ser encaminhada para desenvolvimento.

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Este processo garante maior controle, qualidade nas entregas e melhor comunicação entre os setores envolvidos.