~~NOTOC~~
====== Fluxo de Atendimento ao Cliente (Chat e Ligação) ======

Este fluxo define os procedimentos que devem ser seguidos pelo time de suporte ao receber atendimentos de clientes, seja via **chat** ou **ligação**.

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===== Importante: Triagem de Atendimento (Chat) =====

Os atendimentos via chat passam por uma etapa inicial de triagem.

  * A triagem é realizada pela Brenda, dentro do seu horário de atendimento.
  * O objetivo da triagem é identificar a necessidade do cliente.
  * Após a análise, o atendimento é direcionado para um colaborador do suporte responsável pela solução.

Regra:

  * O suporte que receber o atendimento deve assumir e dar continuidade ao atendimento até sua conclusão.

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===== Boas Práticas no Atendimento via Chat =====

Devido ao atendimento ser realizado por equipes em diferentes bases, é fundamental seguir as orientações abaixo:

**1. Ausência do atendimento:**

  * Caso o colaborador precise se ausentar (atendimento externo, pausa, etc.), deve comunicar previamente o responsável pela triagem.
  * É obrigatório alterar seu status para offline no chat.

**2. Transferência de atendimento:**

  * Evitar transferir atendimentos sem necessidade.
  * Caso seja necessário transferir:
    * Deve haver uma justificativa válida.
    * O cliente deve ser informado de forma clara e profissional antes da transferência.
Evitar comunicações como:

  * "Estou ocupado"

Essa não é uma justificativa válida para a responsável pela triagem, pois normalmente todos os colaboradores estão com demandas em andamento. É necessário saber conciliar as atividades com os atendimentos que chegam no chat.

Caso não seja possível atender no momento:

  * Informar a responsável pela triagem com uma justificativa clara.
  * Explicar o motivo real da indisponibilidade (ex: atendimento externo, ligação em andamento, situação crítica, etc.).
  * Aguardar o redirecionamento do atendimento para outro colaborador.

Importante:

  * O cliente não deve perceber desorganização interna.
  * A comunicação com o cliente deve sempre ser clara e profissional.
===== Pelo Chat de Atendimento =====

<uml>
@startuml
title Atendimento via Chat

|Chat de Atendimento|
start
if (Novo atendimento?) then (SIM)
  :Atendente conversa com o cliente;
  :Tentativa de solução imediata;

  if (Problema resolvido na ligação?) then (SIM)
    :Finalizar chamado;
    stop
  else (NÃO)
    :Abrir chamado para acompanhamento;
  endif

else (NÃO)
  :Transferir chat para o atendente responsável;
  stop
endif

|Suporte|
:Analisar o problema;

if (Conseguiu solucionar?) then (SIM)
  :Retornar contato com o cliente;
  :Aplicar solução;

  if (Problema resolvido definitivamente?) then (SIM)
    :Adicionar comentário no chamado;
    :Acompanhamento pós-atendimento;
    :Confirmar resolução com o cliente;
    stop
  else (NÃO)
    :Seguir acompanhamento do chamado;
    stop
  endif

else (NÃO)
  :Coletar informações adicionais;
  :Transferir chamado para Filtragem e Análise;
endif

|Filtragem e Análise|
if (Necessita Desenvolvimento?) then (SIM)
  :Transferir chamado para Desenvolvimento;

  |Desenvolvimento|
  :Analisar e implementar solução;
  :Retornar solução do chamado;

  |Suporte|
  :Realizar testes;
  if (Problema resolvido?) then (SIM)
    :Encerrar chamado;
    stop
  else (NÃO)
    :Retornar chamado com orientações;
    stop
  endif

else (NÃO)
  :Retornar chamado para Suporte;
  :Informar passos para solução;
  stop
endif

@enduml
</uml>

\\
\\
===== Por Ligação =====

<uml>
@startuml
title Atendimento por Ligação

start
if (Novo atendimento?) then (SIM)
  :Atendente conversa com o cliente;
  :Tentativa de solução imediata;

  if (Problema resolvido na ligação?) then (SIM)
    :Finalizar chamado;
    stop
  else (NÃO)
    :Abrir chamado para acompanhamento;
    stop
  endif

else (NÃO)
  :Transferir ligação para o atendente responsável;
  stop
endif

@enduml
</uml>