====== Processo de Abertura e Tratativa de Chamados para Desenvolvimento ======

Este processo define como abrir, analisar e encaminhar chamados ao desenvolvimento. O objetivo é garantir que apenas demandas validadas cheguem à programação, evitando retrabalho e assegurando a qualidade das entregas.

===== 1. Abertura do Chamado =====

Ao identificar um problema que possa exigir o desenvolvimento, o suporte deve abrir um chamado no TomTicket contendo:

  * Descrição clara do problema.
  * Passo a passo para reproduzi-lo.
  * Comportamento atual e comportamento esperado.
  * Evidências, quando possível (prints, vídeos, logs).

Chamados incompletos poderão ser devolvidos para ajuste.

===== 2. Um Chamado por Solicitação =====

Cada chamado deve tratar de um único assunto. Agrupar várias solicitações em um só chamado:

  * **Impede uma priorização correta:** um bug crítico e uma melhoria desejável passam a ter o mesmo peso.
  * **Trava o fechamento:** o cliente aguarda até que tudo esteja concluído.
  * **Distorce as métricas:** tempo de resolução, volume por categoria e reincidência de bugs.
  * **Impede a divisão do trabalho** entre pessoas diferentes.
  * **Compromete o histórico:** o chamado deixa de ser útil em buscas futuras.

Para ter uma visão consolidada por cliente, abra um chamado "pai" e vincule a ele chamados "filhos", um por assunto.

===== 3. Triagem =====

O chamado deve ser direcionado à triagem, que fica inicialmente sob responsabilidade do Mateus. **Somente Mateus, Gustavo ou Nildo podem encaminhar chamados ao desenvolvimento.**

Na triagem, o chamado é validado e segue um destes caminhos:

  * **Sem erro no sistema:** volta ao suporte com as orientações necessárias para tratar com o cliente.
  * **Solucionável sem desenvolvimento:** a triagem documenta a solução e devolve ao suporte para aplicação.
  * **Erro no sistema:** segue para o desenvolvimento com o máximo de detalhes possível.

===== 4. Retorno do Desenvolvimento e Validação =====

Após a correção, o chamado retorna obrigatoriamente à triagem, nunca direto ao suporte. Antes da liberação, a triagem deve:

  * Confirmar que o problema foi corrigido.
  * Testar o processo afetado.
  * Verificar possíveis impactos em outros processos.

Essa etapa evita novos problemas em produção.

===== 5. Retorno ao Suporte =====

Com a correção validada, o chamado volta ao suporte, que aplica a solução no cliente e finaliza o atendimento.

===== 6. Melhorias no Sistema =====

Solicitações de melhoria não vão diretamente ao desenvolvimento. Elas passam antes por análise da diretoria. Só são encaminhadas depois que a relevância for validada e a prioridade, definida.