Fluxo de Atendimento ao Cliente (Chat e Ligação)

Este fluxo define os procedimentos que devem ser seguidos pelo time de suporte ao receber atendimentos de clientes, seja via chat ou ligação.

Os atendimentos via chat passam por uma etapa inicial de triagem.

• A triagem é realizada pela Brenda, dentro do seu horário de atendimento.
• O objetivo da triagem é identificar a necessidade do cliente.
• Após a análise, o atendimento é direcionado para um colaborador do suporte responsável pela solução.

Regra:

• O suporte que receber o atendimento deve assumir e dar continuidade ao atendimento até sua conclusão.

Devido ao atendimento ser realizado por equipes em diferentes bases, é fundamental seguir as orientações abaixo:

1. Ausência do atendimento:

• Caso o colaborador precise se ausentar (atendimento externo, pausa, etc.), deve comunicar previamente o responsável pela triagem.
• É obrigatório alterar seu status para offline no chat.

2. Transferência de atendimento:

• Evitar transferir atendimentos sem necessidade.
• Caso seja necessário transferir:
  • Deve haver uma justificativa válida.
  • O cliente deve ser informado de forma clara e profissional antes da transferência.

Evitar comunicações como:

• “Estou ocupado”

Essa não é uma justificativa válida para a responsável pela triagem, pois normalmente todos os colaboradores estão com demandas em andamento. É necessário saber conciliar as atividades com os atendimentos que chegam no chat.

Caso não seja possível atender no momento:

• Informar a responsável pela triagem com uma justificativa clara.
• Explicar o motivo real da indisponibilidade (ex: atendimento externo, ligação em andamento, situação crítica, etc.).
• Aguardar o redirecionamento do atendimento para outro colaborador.

Importante:

• O cliente não deve perceber desorganização interna.
• A comunicação com o cliente deve sempre ser clara e profissional.