Processo de Abertura e Tratativa de Chamados para Desenvolvimento

Este processo define como abrir, analisar e encaminhar chamados ao desenvolvimento. O objetivo é garantir que apenas demandas validadas cheguem à programação, evitando retrabalho e assegurando a qualidade das entregas.

Ao identificar um problema que possa exigir o desenvolvimento, o suporte deve abrir um chamado no TomTicket contendo:

• Descrição clara do problema.
• Passo a passo para reproduzi-lo.
• Comportamento atual e comportamento esperado.
• Evidências, quando possível (prints, vídeos, logs).

Chamados incompletos poderão ser devolvidos para ajuste.

Cada chamado deve tratar de um único assunto. Agrupar várias solicitações em um só chamado:

• Impede uma priorização correta: um bug crítico e uma melhoria desejável passam a ter o mesmo peso.
• Trava o fechamento: o cliente aguarda até que tudo esteja concluído.
• Distorce as métricas: tempo de resolução, volume por categoria e reincidência de bugs.
• Impede a divisão do trabalho entre pessoas diferentes.
• Compromete o histórico: o chamado deixa de ser útil em buscas futuras.

Para ter uma visão consolidada por cliente, abra um chamado “pai” e vincule a ele chamados “filhos”, um por assunto.

O chamado deve ser direcionado à triagem, que fica inicialmente sob responsabilidade do Mateus. Somente Mateus, Gustavo ou Nildo podem encaminhar chamados ao desenvolvimento.

Na triagem, o chamado é validado e segue um destes caminhos:

• Sem erro no sistema: volta ao suporte com as orientações necessárias para tratar com o cliente.
• Solucionável sem desenvolvimento: a triagem documenta a solução e devolve ao suporte para aplicação.
• Erro no sistema: segue para o desenvolvimento com o máximo de detalhes possível.

Após a correção, o chamado retorna obrigatoriamente à triagem, nunca direto ao suporte. Antes da liberação, a triagem deve:

• Confirmar que o problema foi corrigido.
• Testar o processo afetado.
• Verificar possíveis impactos em outros processos.

Essa etapa evita novos problemas em produção.

Com a correção validada, o chamado volta ao suporte, que aplica a solução no cliente e finaliza o atendimento.

Solicitações de melhoria não vão diretamente ao desenvolvimento. Elas passam antes por análise da diretoria. Só são encaminhadas depois que a relevância for validada e a prioridade, definida.