Processo de Abertura e Tratativa de Chamados para Desenvolvimento

Este processo define o fluxo correto para abertura, análise e encaminhamento de chamados ao setor de desenvolvimento.

O objetivo é garantir que apenas demandas validadas sejam direcionadas para a programação, evitando retrabalho e assegurando qualidade nas entregas.

Ao identificar um problema que possivelmente requer análise do desenvolvimento, o suporte deve:

• Abrir um chamado detalhado no sistema (TomTicket).

O chamado deve conter obrigatoriamente:

• Descrição clara do problema identificado.
• Passo a passo para reproduzir o erro.
• Comportamento atual do sistema.
• Comportamento esperado do processo.
• Evidências, se possível (prints, vídeos, logs, etc.).

Chamados com informações incompletas poderão ser devolvidos para ajuste.

Após a abertura:

• O chamado deve ser direcionado para a triagem.
• O responsável inicial pela análise será o Mateus.

Importante:

• Somente Mateus, Gustavo ou Nildo estão autorizados a encaminhar chamados para o desenvolvimento.

Durante a triagem, será realizada a validação do chamado:

Caso NÃO seja identificado erro no sistema:

• O chamado deve ser devolvido ao suporte com as orientações necessárias.
• O suporte ficará responsável por tratar a situação com o cliente.

Caso seja identificado erro no sistema:

• O chamado deve ser encaminhado para o setor de desenvolvimento.

Caso seja uma situação solucionável sem desenvolvimento:

• A triagem deve documentar a solução.
• O chamado deve ser devolvido ao suporte para aplicação e atendimento ao cliente.

Após validação da triagem:

• O chamado será encaminhado para a programação com todas as informações necessárias.
• Deve conter o máximo de detalhes para facilitar a análise e correção.

Após a correção:

• O chamado não deve ser enviado diretamente ao suporte.
• Deve retornar obrigatoriamente para a triagem.

A triagem deve realizar testes antes da liberação:

• Validar se o problema foi realmente corrigido.
• Testar o processo afetado.
• Verificar possíveis impactos em outros processos do sistema.

Esse passo é fundamental para evitar novos problemas em produção.

Após validação:

• O chamado deve ser encaminhado ao suporte.
• O suporte será responsável por aplicar a solução no cliente e finalizar o atendimento.

Chamados relacionados a melhorias devem seguir um fluxo diferente:

• Não devem ser encaminhados diretamente para o desenvolvimento.
• Devem passar por análise interna com a diretoria.

Somente após validação da relevância e definição de prioridade:

• A demanda poderá ser encaminhada para desenvolvimento.

Este processo garante maior controle, qualidade nas entregas e melhor comunicação entre os setores envolvidos.