Customer Success – Processo Padrão Ello Tecnologia

O Customer Success tem como objetivo garantir que o cliente obtenha resultados reais com o uso do sistema da Ello Tecnologia. Diferente do suporte, que atua de forma reativa (resolvendo chamados e dúvidas), o CS atua de forma proativa, analisando, organizando e otimizando o uso do sistema no cliente para que ele alcance seus objetivos de gestão.

Cada atendimento de CS é personalizado, pois cada cliente tem uma realidade e metas diferentes — mas o processo abaixo define o padrão de atuação que todos devem seguir.

Garantir que o cliente esteja utilizando o sistema de forma correta, completa e estratégica, permitindo que ele tenha controle financeiro, operacional e gerencial dentro do ERP.

Coletar e analisar informações sobre o uso atual do sistema, identificando oportunidades de melhoria.

Ações sugeridas:

• Obter a base de dados do cliente (produção).
• Conferir classificação de Grupos e Tipos de Despesas.
• Verificar se as despesas estão sendo lançadas corretamente.
• Analisar o contas a receber e o controle de inadimplência.
• Verificar se o cliente utiliza conciliação de cartão.
• Verificar se utiliza conciliação bancária.
• Conferir contas financeiras cadastradas e os tipos de operação usados.

Resultado esperado: identificar o nível de organização financeira atual e mapear os principais pontos a melhorar.

Com base nas informações do diagnóstico, montar um plano de ação personalizado com as atividades que serão executadas no cliente.

Ações sugeridas:

• Liberar o módulo Plano de Contas e Centro de Custo (se necessário).
• Cadastrar Centros de Custo, Grupos e Tipos de Despesa do cliente.
• Classificar despesas e receitas antigas conforme centros de custo.
• Ajustar saldos das contas financeiras e revisar cadastros.
• Configurar conciliação de cartão.
• Revisar e corrigir tipos de operação financeira para garantir lançamentos corretos.

Resultado esperado: plano de ação definido, priorizando as melhorias de maior impacto para o cliente.

Colocar o plano em prática junto ao cliente e capacitá-lo para manter os processos corretamente.

Ações sugeridas:

• Ensinar o cliente a:
  1. Lançar notas de entrada e classificar despesas corretamente.
  2. Efetuar pagamentos movimentando corretamente as contas financeiras.
  3. Registrar operações financeiras manuais (depósitos, transferências, etc.).
• Demonstrar relatórios e recursos de acompanhamento financeiro.
• Realizar treinamentos práticos com os usuários responsáveis.

Resultado esperado: cliente apto a operar o sistema de forma autônoma, com processos padronizados e controle financeiro consolidado.

Após o cliente estar com os lançamentos e classificações ajustados:

Ações sugeridas:

• Configurar o Demonstrativo de Resultados (DRE) conforme os grupos e centros de custo cadastrados.
• Validar junto ao cliente os resultados e demonstrar como analisar o desempenho da empresa pelo sistema.

Resultado esperado: cliente acompanhando indicadores de lucratividade e desempenho de forma prática e confiável.

Após a implantação do plano:

• Realizar check-ins periódicos (quinzenais ou mensais).
• Coletar feedback sobre os resultados e propor novas melhorias.
• Registrar evolução do cliente (em planilha, CRM ou sistema interno).

Resultado esperado: relacionamento contínuo e sustentável, garantindo sucesso real com o sistema.

Durante o processo de CS, devem ser mantidos:

• Relatório de Diagnóstico (modelo padrão)
• Plano de Ação (com responsáveis e prazos)
• Registro dos treinamentos realizados
• Histórico de evolução do cliente

O CS não substitui o suporte, mas complementa o atendimento, atuando de forma consultiva e estratégica. O objetivo é fazer com que o cliente use o sistema para alcançar resultados de gestão, e não apenas para emitir notas.