Fluxo de Atendimento ao Cliente (Chat e Ligação)
Este fluxo define os procedimentos que devem ser seguidos pelo time de suporte ao receber atendimentos de clientes, seja via chat ou ligação.
Importante: Triagem de Atendimento (Chat)
Os atendimentos via chat passam por uma etapa inicial de triagem.
- A triagem é realizada pela Brenda, dentro do seu horário de atendimento.
- O objetivo da triagem é identificar a necessidade do cliente.
- Após a análise, o atendimento é direcionado para um colaborador do suporte responsável pela solução.
Regra:
- O suporte que receber o atendimento deve assumir e dar continuidade ao atendimento até sua conclusão.
Boas Práticas no Atendimento via Chat
Devido ao atendimento ser realizado por equipes em diferentes bases, é fundamental seguir as orientações abaixo:
1. Ausência do atendimento:
- Caso o colaborador precise se ausentar (atendimento externo, pausa, etc.), deve comunicar previamente o responsável pela triagem.
- É obrigatório alterar seu status para offline no chat.
2. Transferência de atendimento:
- Evitar transferir atendimentos sem necessidade.
- Caso seja necessário transferir:
- Deve haver uma justificativa válida.
- O cliente deve ser informado de forma clara e profissional antes da transferência.
Evitar comunicações como:
- “Estou ocupado”
Essa não é uma justificativa válida para a responsável pela triagem, pois normalmente todos os colaboradores estão com demandas em andamento. É necessário saber conciliar as atividades com os atendimentos que chegam no chat.
Caso não seja possível atender no momento:
- Informar a responsável pela triagem com uma justificativa clara.
- Explicar o motivo real da indisponibilidade (ex: atendimento externo, ligação em andamento, situação crítica, etc.).
- Aguardar o redirecionamento do atendimento para outro colaborador.
Importante:
- O cliente não deve perceber desorganização interna.
- A comunicação com o cliente deve sempre ser clara e profissional.