Unidade de Atendimento ao Representante (UAR)

O departamento UAR (Unidade de Atendimento ao Representante) tem como principal objetivo oferecer suporte direto aos representantes da empresa, auxiliando na solução de dúvidas e problemas relacionados aos clientes que eles atendem. A UAR atua como um elo entre os representantes e os demais setores técnicos da empresa, garantindo agilidade, clareza e rastreabilidade em cada atendimento.

Os atendimentos à UAR podem ser solicitados pelos representantes através de dois canais principais:

• Telegram – utilizado para solicitações rápidas e comunicação direta.
• TomTicket – utilizado para registro oficial dos chamados e acompanhamento do andamento.

Importante:
Sempre que o atendimento for iniciado via Telegram, o responsável pela UAR deve abrir um chamado no TomTicket, garantindo o registro do atendimento e o histórico das ações realizadas.

• 1. Solicitação de Atendimento

O representante entra em contato pelo Telegram ou abre um chamado no TomTicket solicitando suporte.

• 2. Identificação e Análise Inicial

O responsável da UAR identifica o cliente e o problema relatado, realiza uma análise inicial e tenta resolver diretamente com o representante.

• 3. Registro no TomTicket

Caso o atendimento tenha iniciado pelo Telegram, deve ser aberto um chamado no TomTicket com a descrição do problema, informações do cliente e resumo do atendimento inicial.

• 4. Solução ou Encaminhamento
  1. Se o problema for resolvido pela UAR, o responsável deve registrar no chamado os procedimentos realizados e finalizar o atendimento.
  2. Caso não seja possível resolver, o responsável deve encaminhar o chamado para o setor de Triagem, com todos os detalhes e testes realizados.

• 5. Triagem e Desenvolvimento

O setor de Triagem irá analisar e testar o problema.

1. Se for confirmado um erro no sistema, o chamado é encaminhado para o Desenvolvimento, que realizará a correção.

Após a correção, o chamado retorna para a Triagem, que valida a solução.

• 6. Retorno à UAR

Com a correção validada, o chamado é retornado à UAR, que deve:

1. Aplicar a solução no cliente, em conjunto com o representante.
2. Adicionar comentários detalhados sobre o procedimento e o contato realizado.

• 7. Encerramento do Chamado

Após a aplicação da solução e conferência do resultado, o chamado deve ser encaminhado para o setor de Pós-Atendimento (POS), que realizará a finalização do processo de chamados.

• Prestar suporte técnico e operacional aos representantes.
• Garantir o registro de todos os atendimentos no TomTicket.
• Manter a comunicação clara e atualizada entre representante, triagem e desenvolvimento.
• Registrar de forma detalhada as ações e soluções aplicadas em cada chamado.
• Encaminhar corretamente os chamados conforme o fluxo estabelecido.

• Priorizar sempre a organização e rastreabilidade dos atendimentos.
• Evitar conversas prolongadas sem registro no sistema.
• Manter uma comunicação profissional e objetiva com os representantes.
• Ao repassar um chamado, sempre incluir detalhes completos e históricos de testes.
• Garantir que o representante e o cliente fiquem cientes da solução aplicada.

A UAR é um setor estratégico no relacionamento entre a empresa e seus representantes. Manter o processo bem estruturado garante eficiência, transparência e qualidade no atendimento, fortalecendo a parceria e melhorando continuamente o suporte oferecido aos clientes finais.